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慈善的规模化:重塑体系
平台消息
766
2020-03-02

编者按


围绕什么是规模化以及衡量规模化成功的标准,一直有不同的观点。本文编辑在实践基础上,对规模化的本质提出了自己的思考。他认为,规模化和“数量”有关,但“数量”并不是规模化的绝对标准。成功的规模化对“有效性”“质量一致性”和“单位成本”也有所要求。此外,文章还对规模化场景下的“产品开发”和“产品投放”做了特别分析,对把规模化与“小而美”对立起来的二元论表达了自己的看法。



没有思想市场,就很难有新的理念的出现和传播,从而整个社会就会失去变革的源泉。
——张维迎

2014年,经济学家张维迎出版了他的新书——《理念的力量》。虽然是经济学著作,但这本书传达的一个基本思想是:理念是重要的。人的行为不仅受利益的支配,也受理念的支配。社会的变革和人类的进步基本都是在新的理念推动下出现的。

自2008年起,中国慈善领域发展迅速,随之也产生了许多新的慈善理念与思想。“规模化”是近年来思想市场中受关注较多,也是受争议较多的理念之一。语言学告诉大家,由于生活经历不同,虽然人们可能使用相同的词汇,但对词汇的理解却千差万别,从而产生大量的争议。而支撑“规模化”的力量,有时也因为对“规模化”的认识不同而产生隔阂。因此,对“规模化”进行更多的探讨以清晰定义并寻求更广范围的认同就非常重要。

在思想市场中,一些理念可以启发思维,扩展视野,但并不适合也没有必要做成量化标准用以衡量和评价状况或结果,例如“内卷化”。人们可以通过一些典型案例或现象来说明内卷化,但很难设计一个通用评估工具来量化内卷化程度。而另一些理念可以被量化,并在适当条件下成为行业的通用标准,例如商业管理中的质控思想。市场中存在无数的质控方式,但是“六西格玛”就是一种被全球质控领域所接纳的标准,成为被量化的理念。

因此,理念或思想的流行至少存在两类形式,第一类是被人们广泛的讨论并对工作有所启发,带来新的视角、思路,可以称为“形式理念/思想”。第二类是逐渐成为一种标准用以评估和考量某项工作,可以称为“量化理念/思想”。从历史经验来看,第二类形式的量化理念至少需要具备几个要点:

1、定义清晰,争议空间小。判断是否符合该标准不需要特别的专业门槛,或者有足够多的专业技术人员可以采取一致性判断。例如六西格玛标准的理论和实现过程非常复杂,但判断标准很清晰:百万分之3.4的残次品率(以及其他西格玛数对应的残次率)。又例如,某种药物必须通过大样本随机对照实验,虽然普通人难以判断,但是有大量医学专业的人可以做出判断,且虽然他们对药物本身不了解,但对是否符合随机对照会做出高度一致的结论。

2、大范围的通用性。该标准可以被应用于大量的机构,这些机构或其产品在统一框架下能得到一致性评价。无论标准多么科学,如果通用性差就无法被使用。CYP*能够成为避孕领域的结果性指标,就是因为全球任何机构提供的避孕服务一致性很高,都能被直接计算成CYP的数字。而对性教育领域,想要设定某种效果性的评价标准就很难,因为各地区采用的理念、模式、内容、方式差异极大,花费很长时间开发的工具只能在极其有限的范围内被应用。

3、具备实际价值。从理论上看,任何理念都可以进行量化设定,但不是所有量化都能产生社会效果。有时能够设置出一些定义清晰且通用性强的标准,但实际意义不大。例如可以设置一个针对非营利组织“机构多样化”指数,将性别、少数民族、残障群体等比例进行综合计算。但可以预见这种指数会反响平平,因为非营利组织的雇员通常很少,一两个人的变动可能会对指数产生很大影响。多样性虽然重要,但并不需要作为考察指标,只是作为形式理念即可。无论在商业还是慈善领域,人们时常会发现一些叫好不叫座的产品。很多人可能知道、口头提到或赞赏,但实际应用率非常低。当然,这种情况也可能源于思想本身过于前沿,超出了时代,但超出时代的事物本身就需要等待。

对慈善领域来说,致力于推广新的思想和理念的机构与个人,无论是规模化、科学公益或是其他,首要面对的就是要想清楚,希翼以哪种形式来推广该项事物。如果是后者,就需要合理的制定有效的量化标准。“有效”即指上文中的几条内容。
“规模化”是中国慈善领域近年来被提及最多的思想之一,但规模化有可能成为量化理念吗?规模化可以通过数学核算在实践中成为引导原则吗?


慈善规模化的界定


人们目前对规模化的理解有所不同,有人认为规模化就是服务或者产品的增长,也有人指出规模化是指影响力的规模化。但无论哪种理解,都离不开而数量的改变。

规模化首先和数量相关。但规模化的“数量”不应当是绝对标准,例如达到十万级或百万级即是达到规模化。由于不同机构提供的慈善服务不同,能够形成规模效应的形态也有很大差异。在同一年内,以课程人数计算的规模化可能达到百万级,以学校为单位的规模化可能只能到万级,而一些针对特殊状况人群的规模化服务达到千位数就很难。例如心智障碍青年的恋爱(对其生活至关重要)教育,由于心智障碍群体的学习周期非常长,要教会每一个个体都需要长期的训练,规模化的过程要比普通课程难,本身群体的规模也很小。因此,不可能存在一个绝对数量标准来衡量某个机构或产品完成了规模化。而相对标准则容易许多,也更科学。


相对标准是指对于机构和产品在不同阶段的数量比照。在考察大量规模化实践之后可以看到,服务能力相较于规模化之前都应当提升至少一个数量级,少数组织能够提升2-3个数量级。因此,在不同时期的“跨数量级”应当是规模化标准的第一个要素。

第二,规模化的重点应当是单位时间内提供稳定服务的计数,而不是总和计数。例如,一个机构提供某种服务的年均量是3万,它们希翼通过规模化在3年之后能够达到累计服务量100万的目标。那么无论对该机构还是市场来说,意义最重大的不是100万,而是3年之后该机构能够每年稳定提供数十万服务的能力。当然,从设定指标的角度,100万毫无疑问可以作为一个重要指标,也非常重要。但规模化的本质是“稳定提供”的能力。这有些像一个渔民每天划船花三个小时去一个湖里捞鱼,每年能捞1吨鱼。一种方式是他可以逐渐通过科学养殖和引进工具,两年之后一共捞了15吨鱼,并且今后每年可以捞5吨。另一种方式是他每天花12个小时捞鱼,并且连小鱼苗也不放过,两年之后也捞了15吨鱼,但是鱼塘里没鱼了,就算还有,一旦回到3个小时工作,每年依然只能捞1吨鱼。


因此,规模化的本质并不是总和数量,而是通过规模化的过程,在未来可以稳定的提供更高数量级的服务。这就必然产生了一种需求:重新打造工作体系。一个厨师开了一家西餐店,由于菜品很好有越来越多的顾客光顾,厨师可以通过雇佣更多的人,投入更多的时间来满足客户需求。但如果要同时在全国开30家分店,那厨师就不能只是拼命做菜和培训更多的厨师,而是要对原材料订购、物流配送、财务系统等等进行统筹安排,用全然不同的方式工作。同样,慈善规模化的重点并非更加的拼命,而是需要对管理、服务方式、人员配置进行多方面的调整,重新塑造体系。

第三,具有规模性质的慈善产品和服务有四个基本要素。数量只是其中之一,规模化并不只是要求数量增长,对于“有效性”、“质量一致性”和“单位成本”也有所限制。理想的规模化成果,是这四项基本要素全部都产生积极改变,即规模增长、有效性增加、质量一致性达到百分之百、单位成本降低。但由于客观条件限制,只有少数情况下才能近似实现这种理想状态。但是,规模化要至少保证其他项不产生太大消极变动,例如质量一致性显著降低,那么规模化无论跨了几个数量级都没有意义。因此,规模化的最低要求,不但要提供稳定服务,其他三项要素还至少要与规模化之前的水平大致持平。


需要特别指出的是,单位成本是慈善领域最容易忽略的要素。每个慈善机构都会先容规模的变化,但很少会计算它们的成本。单位成本是管理效能的直接反应。当一个机构要开展规模化工作的时候,首先是了解基本要素的情况并计算基数,之后设定规模化的目标,最后计划如何改进工作体系。
至此,可以对慈善的“规模化”做出定义:“维持三项基本要素大致相同,通过重塑体系以稳定提供跨数量级的慈善产品或服务”。(为行文方便,以下“产品或服务”统一简称“产品”)


慈善规模化头图-小.jpg

规模化的误区


许多社区里都会见到卖炸鸡翅的小店,一些店里炸鸡翅的味道甚至超过了肯德基与麦当劳。但不久后就会关掉,更不要说和肯德基竞争。其原理是虽然味道超过了肯德基,但是房租太高利润太低。肯德基能够在全球开店并不是因为没有企业能在口味上超过它,而是它的采购、物流、质控等管理体系能够提供性价比最高的汉堡和鸡翅。因此,规模化需要的是一整套体系。实现规模化不是靠原有工作的增加,而是对工作体系的重新塑造。由于历史习惯,人们常常将传统项目的思路直接移植到规模化的工作,从而对规模化的效果造成障碍。在这些习惯中最常见的就是产品开发及其投送。

产品开发


许多大型企业,包括App设计、视频制作、系统开发等等,工程或设计人员接受培训的第一课就是理解用户需求。在实践中,设计人员最常忽略的事情就是设计思想在专业上是“美”的,但并不符合用户需求。当然,最好的设计一定是两者的结合,例如第一代苹果手机。


想象一个机构开发了一套针对小学生的安全教育课程,这套课程采用了全球最先进的思想,包含了最前沿的安全教育方法和理念,运用参与式方式和许多道具,教学效果非常显著。该课程每学期上8节课,需要4个学期一共32节课。从专业角度看,这是行业里最好的课程,但是用户的角度看,它并不是一个好的规模化产品。因为很少有学校可以连续四学期拿出这么多的课程,在现有的主流教学体系中很难匹配。或许可以通过激励措施找到一些合作学校,但对成千上万的规模化目标就门槛太高。


有时产品本身设计不错,但复制门槛很高,也会对规模化造成阻碍。例如一家做心理支撑的机构针对遭受校园暴力的中学生开发了一种干预方式,在考察之后当地政府非常满意,想要立即在全市二十所学校试点。但是该方法对于实施的人员要求很高,培训时间也非常长,因此,仅仅对试点的需求该机构就需要花费一年时间准备。


事物同样的精度对不同群体的意义是不同的。在植物学家眼里,红富士、嘎拉、桑萨、红玉差异很大,但在想吃水果的人看来他们都是苹果。一笔28*42的帐,在财务眼里必须是1176,但在项目人员看来这是一笔30*40=1200左右的花销。精确并不是不好,特别是对学术研究或实验数据,精确非常重要。但慈善规模化究其原因,是因为某种社会公共福利的资源总量太少,需求总量太大,有许多人无法得到一些基本保障,所以需要工序化、创新的方式来放大有限的资源以补足需求。

虽然许多组织都有自己的慈善产品,但不是每一种产品都符合规模化的设计。不少组织设计的产品都会优先追求专业最优而不是用户最优,或是局部最优而不是全局最优。常见于追求满足本领域的前沿和先进思想,注重完整性,难以容忍策略性的缺陷,导致产品复杂或使用门槛很高,亦或是重复生产产品的体系跟不上,包括量产、客服、迭代等。其实不只是公益组织,不少商业组织也是一样。只要不违反专业的一些硬性底线,规模化的产品应当充分适应用户的使用特点,或是在某方面有足够的优势来引导用户形成新的习惯。以用户为核心而不是依靠专业想象力设计产品是规模化的关键之一。

产品投送


与商业社会一样,慈善产品必须经过特定的渠道才能达到用户手中。有效渠道的建立对规模化至关重要,但并不是每个机构都能意识到这点,慈善组织更习惯于将精力放在产品本身。


DKT是全球计划生育和预防艾滋病领域的知名非营利组织。该组织通过创新的技术与商业方式开展工作。DKT进入中国时开发了一款名为“魔宙”的安全套。这款产品本身质量非常好,性价比相较同类产品要高很多。但是由于各种原因,在几年的时间内DKT都没能打开销售渠道,只是通过慈善渠道对艾滋病和各类性教育项目进行了大量捐赠。许多使用之后想要购买的人群都无法从市面上买到。不久后DKT就退出了中国。

经常去沃尔玛和屈臣氏的人会了解,虽然超市商品琳琅满目,但其实同类产品只有几种,至多十余种。以酸奶来说,沃尔玛每增加或减少一个品牌,都会对所有品牌的销售造成极大影响。新的品牌,无论是面膜还是锅巴,想要进入这些超级商场的货架体系都需要付出极大的代价。在中国,国美和苏宁电器曾一度控制了整个电器产品的销售市场。在商业世界里渠道的重要性有时甚至超过产品本身。在产品性能大致相同的情况下,渠道决定了产品的生死。


每年慈善领域都会生产数量巨大的产品,由于现有的资助范式,绝大多数的慈善项目的指标中都需要开发新产品以显示项目成果。但由于缺少使用渠道,不要说规模化,相当数量产品真实的使用不超过十位数,最后只能放在仓库或展示柜中蒙尘。

不少人听过可乐可乐配方的传说,其实现代化学研究已经可以高度还原可口可乐的配方,至少做到普通人味觉难以识别。可口可乐的成功不只是因为配方,更在于冠绝全球的品牌知名度和物流体系。那些最为偏远贫穷的地区可能没有任何卫生医疗设施,但很可能见到可口可乐的售货机。强大的投送体系才是可口可乐的根本。

规模化产品的形态多样,因此投送渠道也差异很大。如果产品通过公立学校实施,那么可选范围很大,因为公立学校基数庞大,这所学校不行可以换另一所,一个区的教育部门不行可以换另一个区。如果产品是在盲聋学校实施,那可选范围就很少,因为一所城市只有一所盲聋学校,并且只局限于大城市。如果一所学校没谈成,一个城市的渠道就中断了。和大量小机构的合作投送,谈判的总时间长,因为每个机构都需要经历相同的步骤,但风险分散。和少量大机构合作,谈判总是简短,但风险可能更高。常见的投送方式可能包括加盟、协会、网络、直营和多种类复合。

值得一提的是,“开源”是很好的提供公共产品、创造社会价值的方式,但它并不是规模化的方式。因为开源只需要开放使用权限,而不是通过重塑体系以提供稳定跨数量级服务的过程。举例来说,一个机构将一套理财课程开发成了视频,将该课程传送至大型的视频网站,任何人都可以观看学习,最终视频有1000万点击量。但这不是产品的“规模化”。如果该机构建立了一套在线学习系统,他人登陆之后可以观看课程,并在每节课程之后填写2-3道的评估问题,系统可以根据用户的观看动作、答题正确率等进行评估分析,并对用户的年龄、受教育程度、来源、偏好等进行分析,在分析的基础上制定推广策略并迭代课程,能够准确发布数据的增长量、课程有效性、单个用户观看所花费的成本等,机构本身也因此不断提升提供标准服务的能力,这个过程才是慈善的“规模化”。

在产品投送的过程中,可能出现的一个重要现象是超机构管理。大多数慈善规模化的过程,都需要借助合作进行,而这种合作的强度与依赖度,要远强于一般的项目合作。在合作过程中,合作团队之间的关系可能超过机构内的同事关系,比起其他不同业务和职能部门的同事,他们更信赖合作的团队,在一起共同学习、分析甚至吐槽的意愿更强,但他们在法理上的财务和行政汇报却分散在多个机构。这些团队共同组合成了一个“虚拟机构”,规模化的发起机构就需要进行一种超机构化的管理,这会对管理能力提出不小的挑战。
慈善的发展与其他领域并无本质区别,都是先从个体开始,逐渐形成以零散机构分布的、以小范围群体开展独立工作或合作程度较低的农业或手工业状态。当行业发展到一定程度,各机构之间相互依存,从业务到职能都被市场进行细化分工,建立起完整的生态链条,就进入了工业化时代。“工业”的核心不是流水线,而是通过管理和技术将高度依赖于个体的技艺进行规模性的输出。慈善规模化就具有典型的工业特点。规模化的普及,代表慈善领域开始向新的时代过渡。

此外,技术是容易被慈善领域忽略的力量,有时甚至还会遭到“歧视”。慈善规模化的过程非常复杂,技术的使用很重要。例如,由于规模化数量级较大,从万到百万都很常见,传统通过很多人员计算后统计到Excel报表中整理就会浪费很多人力,还可能出现错误,查找也不方便。所以,一个能够实时终端填报、热存储(实时可查)的数据系统就非常必要。此外每个合作伙伴可能都需要相同的流程来进入规模化程序,合作团队也可能分布在诸多地区,在线协同办公和进度控制的工具就很必要。但并不是所有团队都要专门开发新的系统或工具,而是组合使用已经成熟的工具,有不少还是开源或免费的。即使需要更高级的功能,收费也都能承担的起。只有少数机构需要根据需求专门开发系统并需要较多的投资。


资助思路的改变


从运营层面看,慈善与商业很大的不同在于。商业组织通过业务能够直接赚取利润并决定利润的用途,慈善组织则需要通过理念和成果打动出资者,并在组织使命与出资者意愿的共同框架下开展工作。因此出资者的行为和喜好会对慈善结果产生很大影响。在规模化的过程中,如果说有什么力量比实施机构的理念对规模化进程影响更大,恐怕就是资助群体了。当前慈善资助的范式对慈善规模化并不足够友好,有时还可能造成阻碍。


以产品来说,产品设计是规模化的基础,产品设计的基本思路是只设置结果期待,不进行严苛的过程管理。传统慈善项目是高度结构化的设计,例如三年之内,什么时间做什么培训、开几次会议等等。规模化产品的迭代非常快,每个月都可能有新的变动,因此要随时调整,否则就不可能是个好产品。一个模范的传统项目应当是完美的在规定时间内按计划完成所有活动,决算高度符合预算。但一个好的规模化恰恰相反。传统项目设计和管理的思路不能用于产品化设计,更不用说规模化。

因此,资助方资助规模化工作的本质是资助规模化结果而不是过程。资助方应当关注资助的结果是什么,并且调整资助策略。例如资助项目书需要有更灵活的空间。一些基金会会设置core funding,在资助之前会认真理解结果和目标是什么,并设立一些总体目标,资金可以任意使用,最后只要提交进展报告和财务流水就可以,除了总数甚至不需要提交预算细项。但又不同于非限定性资助,并不是直接捐赠给机构,而是用于某个特定目标但不需要太过具体计划的项目。

资助方在考察规模化思路的时候,如果实行机构能清晰描述出路径和回答每一个问题,那么几乎可以确定许多回答都是编的,也会和实际操作偏离非常多,因为这不符合常识。任何一个组织,无论商业还是慈善领域,那些伟大的领导者在最开始都想不到未来会发展何种具体形态,但他们能看到前景,并在路途上不断探索改进。他们无法精确描述要做的各项事情,但心里有目标,知道要做什么,不做什么,这是历史经验。

在评估方面,规模化存在一个先天的矛盾。一个产品如果没有在最开始进行有效性的验证,就很难得到规模化的支撑。然而事实上,符合“有效性”的验证,只能在规模化效应之后开展,因为小规模原型的验证与大规模使用的验证是不能通用的。

其实并不是每个探索性的项目都要做评估,特别是复杂评估。当前慈善领域的很多评估方法是从医学领域借鉴的,两个领域有完全不同的事实基础。高有效性的方式,例如随机对照试验在规模化的成熟阶段才有意义,探索性的项目会进行非常快速的修改,产品也会经常迭代,很多自然科学和医学领域的对照方法不是不能使用,而是要以合理的方式使用。规模化产品原型的评估可以通过对观察及既往资料的综合分析开展,并不一定要以专业的、符合学术范式的方法进行。 


“规模化”的误解与污名 


1900年,物理学泰斗开尔文在英国皇家学会发表了专题演讲。演讲中提到,物理学的大厦已经建成,剩下的只是一些修饰工作。但在这晴朗的天空之上,仍有两朵乌云漂浮。开尔文所说的两朵乌云之一,就是用当时的物理学体系无法说明的黑体辐射,也就是关于光的性质。

物理学界对光的性质的争论历时已久,牛顿和拉普拉斯都认为光是一连串的粒子,达芬奇、惠更斯、菲涅尔、泊松认为光是波。19世纪不断增加的实验证据使得人们越来越确信光是一种波。直到1905年,爱因斯坦用光电效应确凿无疑的证实了光的粒子性,人们终于意识到粒子和波这两种性质是有可能调和的。新的视角极大冲击了人们的思维,量子理论随后开始发展,并在不久的将来和爱因斯坦的相对论一起,推翻了整个经典物理的大厦,重写了近代物理学的教科书。

光的波粒二象性,是今天中学物理课本中的内容。在当下的学生看来这似乎是一件非常寻常的事情,但是在100年前的传统物理学认知里却难以理解。他们认为波和粒子是决然独立的两种性质,如果一件事物是波,它就不会是粒子,如果一件事物是粒子,它就绝不会是波。这其实是人类思想史进步过程中屡见不鲜的现象:那些看似独立甚至对立的两种事物,其实只是更广泛维度(思想)的两种投影。它们不是割裂的、对立的、矛盾的,而是一个连续的整体在不同环境、不同阶段的不同表现。

慈善规模化亦是如此。人们在谈到“规模化”时经常以“小而美”作为对照,这种想法的预设是:事物只有小的时候质量才是可靠的,才是有人文气息的,才是关注到个体的。规模只意味着大,意味着冰冷,意味着把一个个个体抹杀抽象成枯燥的数字。这种预设的问题在于,将连续发展的整体分割成了二元对立的形态。

规模化并不是让一顿营养丰盛的晚餐变成一百包压缩饼干,而是在只有一所协和医院和清华大学的前提下,通过乡村教师和医生让五亿人口得到基础的教育和卫生服务。规模化思想的逻辑是:一个拥有高超技艺的专家在效率和效能上不可能对抗一个成熟运作的管理与技术体系。在慈善领域,时常能看到一些长期疲劳工作的人,他们经常加班、没有假期、随时响应,倾尽一切来为目标人群提供帮助。诚然,大家要对这些工编辑致以深深的敬意。但是如果慈善的运转机制是为了帮助一些人而牺牲另一些人的健康甚至生命,那至少说明还有许多地方值得改进。

不间断的服务在一些情况下是必要的,但不一定只依靠个人,而是可以借助一个科学分工的体系。温暖和关怀也不只存在于小的、松散的机构。那些管理严格、注重结果的大型组织同样可以充满人文气息。技术和数据并不天然冰冷,它取决于技术和数据的目的。规模化与质量和“美”也不矛盾。规模化并不是抹杀人的价值,恰恰是发挥了人的价值。当常识工编辑通过管理将个人技艺分解为可复制的体力劳动,才能节省下来时间用于优化体验、解决更重要的问题和创新。当然,规模化也会产生很多问题,但问题的解决是通过更好的管理以及和其他非规模化的方式共同配合,而不是反对规模化。慈善组织不但要“看见”每一个个体,也要“看见”更为广泛的、还等待着大家支撑的个体组成的“群体”。

当然,与自然科学领域不同,社会人文领域并不存在客观衡量的标准。自然科学领域最新被验证的理念一定是最正确的,但人文领域的思想却很难说。一种理念可能一时流行但很快不适应时代,也可能很久以前的过时理念在特定条件下又重新焕发光彩。对慈善规模化来说,可以有多种多样的阐释,但要作为共同标准,就需要将理念进行精准定义并量化。可以确定的是,每种理念最终都要经受市场和时间的双重检验。只有那些符合真实世界需求的理念才能生存下来,并指引从业者为社会提供更好的帮助。

(本文编辑王龙玺,你我伙伴性教育支撑平台理事。主编开发多项性教育技术资料及公益慈善课程,曾为联合国人口基金、国际助残等多个组织担任各类公益项目顾问。本文只代表编辑个人观点。)



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